Obserwuję, myślę, piszę

Archiwum

Obsługa klienta to PR

Pamiętam swoje studia z PR – co prawda wspominano na nich o tym, że każdy pracownik jest PRowcem swojej firmy, że wszystko ma wpływ na wizerunek, ale równocześnie aktywnemu włączaniu wielu działów w strategię PRową poświęcono… 10 minut może? Ważniejsze były media, reklama, eventy, biuletyny, itd. Tymczasem im dłużej obserwuję rynek, tym częściej widzę, że często to właśnie brak zaplanowanego miejsca i działań pozostałych działów oraz brak ich edukacji w niemałej kwestii wpływa na nieefektywność speców od PR i social media.

Jednym z ciekawszych przykładów, jakie obserwuję od ponad roku, jest case Groupon vs MyDeal. Jestem klientką obu i (pomijając kwestię pierwszeństwa i olbrzymiej promocji Groupona na początku) i długo zastanawiała mnie przepaść między nimi. Przepaść tym bardziej zaskakująca, że nierzadko MyDeal miał znacznie ciekawsze oferty niż Groupon. Całość zaczęła się wyjaśniać na początku października.

W październiku mieliśmy (z Mężem) jechać do Madrytu – chyba na koniec sierpnia pojawiła się niesamowita promocja – tydzień w 5 gwiazdkowym hotelu dla dwóch osób za (chyba, bo nie pamiętam na 100% już)  1500 zł. Świetna oferta, ale nie nierealna, na dodatek w odpowiadającym nam terminie – oczywiście kupiliśmy. We wrześniu termin był zarezerwowany i wstępnie potwierdzony. Jednak brak ostatecznego potwierdzenia na koniec września zaczął nas mocno niepokoić. Okazało się, że nie tylko nas – oferta była wydmuszką 😦 Co więcej – MyDeal był poinformowany o problemach ponad tydzień wcześniej przez innych użytkowników, ale mimo to nie powiadomił innych klientów, nie napisał na stronie – nic. Wyjaśnienia trwały kilka dni (!). Przez cały czas (do dzisiaj praktycznie) nie dostaliśmy informacji jak to się mogło stać, w jaki sposób przebiega weryfikacja, gdzie tkwił błąd – a to było niezbędne, aby odzyskać zaufanie. Na dodatek (choć sprawa nie była świeża) kilka dni zajęła serwisowi obietnica zwrotu pieniędzy oraz przygotowanie rekompensaty w postaci 100 zł do wydania na kupony.

Niestety, dla nas sprawa była gorsza, bo na 2 tyg. przed wylotem musieliśmy na szybko szukać noclegu, który w naszym odczuciu mieliśmy zapewniony od półtora miesiąca…

W podobnej sytuacji (choć znacznie mniej kosztowej) Groupon reagował znacznie szybciej. Firma wydmuszka, która oferowała kursy językowe i zachęciła do zakupu masę osób, także nie zamierzała spełnić swoich obietnic. Po zaalarmowaniu przez użytkowników, serwis szybko opracował strategię działania – zwrotu wpłaconych środków, rekompensaty, a także – tu najważniejsze – poinformowania wszystkich klientów, którzy kupili feralne kupony. Nie czekano aż te osoby same się zorientują i będą pisać, tylko ich powiadomiono o problemie. Dodatkowo firma czuła się odpowiedzialna za nieodpowiednią weryfikację i przeprosiła za zaistniałą sytuację. W analogicznym przypadku – MyDeal jak zacięta płyta pisał tylko, że ich weryfikacja jest wystarczająca, a takie rzecz się zdarzają…

To nie koniec porównania – oczywiście w zakupach grupowych nie brak sprzedawców, którzy oszukują cenowo swoich potencjalnych klientów (czyli np. twierdzą, że obniżka wynosi 70%, podczas gdy jest to np. tylko 20%, bo cena w dzień obowiązywania kuponu magicznie poszła w górę). Gdy taką praktykę znajdą użytkownicy Grouponu – reakcja jest niemal natychmiastowa (takich przypadków było już kilka, wiele opisanych na blogach i społecznościówkach).

W analogicznej sytuacji nie doczekałam się żadnej odpowiedzi od serwisu MyDeal (w mailu otrzymali zrzuty ekranu, a mail dotarł, bo otrzymałam potwierdzenie „rejestracji w systemie”), nie było też żadnej reakcji (oferta była aktywna przez następnych kilka dni bez żadnych zmian). Aby nie było, że się uparłam na MD – podobnym brakiem reakcji wykazał się swego czasu Citeam (kupon był oferowany przez sklep internetowy łamiący polskie prawo – brakowało danych adresowych, danych firmy, informacji o możliwości zwrotu, itd.). Mimo zgłoszenia tego faktu na fan page i poprzez maila, serwis uznał najwyraźniej, że nie ma problemu.

Obsługa klienta tworzy wizerunek chyba nawet silniej niż cały dział marketingu i PR. I właśnie dlatego niegdysiejszy CityDeal, a obecny Groupon jest bezpieczny na rynku zakupów grupowych nie tylko ze strony mniejszych graczy, ale i tych dużych (Citeam należy do Allegro, więc opcja braku doświadczenia, czy środków na promocję nie wchodzi tu w rachubę). Nie zdarzyło mi się być źle potraktowanych w Grouponie – niezależnie od tego, czy kontaktowałam się w dużej, czy drobnej sprawie i niezależnie od kanału tego kontaktu. Także w kwestiach niemożności realizacji kuponu nie zostałam zostawiona sama sobie, choć jest to ich dobra wola, a nie mus.

Na koniec – polecam wszystkim, którzy mają do czynienia z obsługą klienta, poczytanie o tejże w Amazonie. Mogą mieć wyższe ceny od innych – ale obsługa klienta sprawia, że klienci wolą kupować właśnie tam, a nie gdzie indziej…

Reklamy

Amadeus na targach ślubnych, czyli targowy antyPR

W ten weekend, w Krakowie, odbyły się Targi Ślubne, na które trafiłam dziś rano. Stoisk wiele, różnie zagospodarowane (czasem dobrze, elegancko, czasem dość… pusto). W przypadku hoteli i domów weselnych były to często zdjęcia, ulotki z menu, czasem pokaz slajdów, poczęstunek. W większości dwie i więcej osób, które stały przy brzegu stoiska, będąc „dostępnymi” dla zainteresowanych osób.

Na dole zwróciło moją uwagę jedno stoisko – krakowskiej restauracji Amadeus. Raczej puste – i to nie tylko ze względu na brak zagospodarowania (choć ten rzucał się w oczy), ubogość materiałów reklamowo-informacyjnych, ale także (przede wszystkim) na brak ludzi przy nim. Moja (raczej krótka) wizyta w pełni wyjaśniła mi powód.

Rozumiem, że nie da się stać 8 godzin bez przerwy, ale jeśli do stoiska podchodzi klient, to wypada wstać. Niestety, przedstawiciel restauracji chyba tego nie wiedział – przez te kilka minut cały czas siedział (na dodatek za stołem, na którym był monitor i laptop). Pomijając już kwestie grzecznościowe i dziwne wrażenie, gdy mój rozmówca patrzy w ekran zamiast na mnie, sprawiło to, że praktycznie nie słyszałam większości jego wypowiedzi (stoisko było umieszczone chyba w pobliżu głośnika, bo hosta informującego o targach i firmach słyszałam aż za głośno). Dodatkowo, zamiast odpowiedzi na dość konkretne pytania, usłyszałam jakieś formułki i pan pokazał mi „prezentację”, która skutecznie powstrzymała go od patrzenia na moją twarz  (jak się okazało później –  był to „wirtualny spacer”, który jest na stronie).

Niemal cały czas zastanawiałam się, czy on kogoś zastępuje, dyskretnie rozglądałam się za osobą, która miała być na tym stoisku, ale np. wyszła do toalety. Po jakimś czasie zauważyłam, że pan jednak ma wpięty znaczek Amadeusa, czyli nie jest przypadkową osobą (np. mężem Obsługującej), tylko pracownikiem restauracji…

W powyższej sytuacji włączył mi się ” gen PR” i zaczęłam mieć wątpliwości, czy udział w targach był zaplanowany i przemyślany – bo niewątpliwie był stratą pieniędzy w tym wypadku. W momencie, gdy wokół było niemało konkurencji, w większości nie tylko dobrze przygotowanej, ale przede wszystkim uśmiechniętej i otwartej na klienta, prezentowanie tego typu podejścia raczej nie przyniesie żadnego klienta. Marketingowo i wizerunkowo – klapa.

Ciekawostką była także obserwacja zderzenia niektórych czterogwiazdkowych stoisk ze zwykłymi restauracjami (na korzyść tych ostatnich). Mniejsze restauracje i domy weselne, prawdopodobnie nie od dziś przyzwyczajone do walki o ślubnego klienta, były często lepiej przygotowane informacyjnie i znacznie bardziej elastyczne. Czterogwiazdkowce (trzy też) to (jak się domyślam) w większości były osoby, które chyba po raz pierwszy stały w takim miejscu i nie wszystkie czuły się komfortowo w tej sytuacji. Poza tym czasem widać było, że nie są przekonani do tego, co sami opowiadają (tu – plus dla Sheratona i Centrum Witek, które na tym tle wypadały naprawdę dobrze).

Farmy fanów budzą sprzeciw… Fejsa i samych fanów

Aby znów się nie tłumaczyć, czemu rok nie pisałam – wyjaśnię – to nie do końca prawda. Jeśli ktoś jest ciekaw – może moje wpisy znaleźć na blogu Planet PR (planetpr.pl/blog). Mając dużo pracy, trudno mi było tworzyć zdublowane wpisy, ale z drugiej strony ten mój blog czasem zawierał uszczypliwości i (prywatne) opinie o kampaniach i firmach, które niekoniecznie powinnam prezentować na blogu firmowym. A na własnym – hulaj dusza 🙂 (ew. dostanę maila od jednego lub drugiego urażonego osobnika ;)).

O farmach fanów jest ostatnio głośno – media marketingowe niemal ścigają się z artykułami o nic. Że to zło, że niemoralne, że nie powinno się. Mimo to powstają kolejne strony, które ciekawym, albo nośnym tytułem (typu p…dolę, idę spać, kocham łóżko, kocham weekend, itd.) gromadzą tysiące „lubisiów”. I niejedna z nich potem staje się platformą reklamową – pal sześć, gdy reklamy się „pojawiają”, są spójne z tematyką strony. Trudno się nawet wówczas dziwić, że admin nie chce zarobić. Ale zdarza się, że reklamy są co najmniej nachalne i zupełnie niespójne z czymkolwiek.

Dotąd wydawało się, że tacy admini są bezkarni. Owszem – fani pokrzyczeli, może kilkudziesięciu odlubiło stronę, ale cóż to było przy 90, czy 100 000 (i więcej). Facebook nie reagował za bardzo, wszystko toczyło się gładko.

Farmą, do której sama dołączyłam była strona „nie lubi tego”. Brak takiego przycisku odczuwam mocno, bo trudno  klikać „lubię to” na skargę, czy smutki, albo na link z oburzającym artykułem/wydarzeniem. Ale czasem nie chcę pisać nic więcej, albo wszystko zostało powiedziane – taki przycisk byłby więc świetnym rozwiązaniem. Z tego samego względu uznałam, że strona „nie lubi tego” to świetny pomysł i nierzadko używałam 🙂

Przez kilkanaście tygodni było super – nagle pojawiły się reklamy. Wszystkie – o studenckich wyjazdach. Pierwsze dwie pominęłam milczeniem, ale były coraz bardziej namolne, w tonie, który stanowczo budził mój sprzeciw (np. „nakaz” podzielenia się takim wpisem). Na tym poziomie strona zbliżała się w szybkim tempie do 100 000. I chyba admin się przeliczył, bo w ciągu tygodnia zamiast wzrostu – musiał obserwować jazdę w dół – stronę opuściło ok. 17 000 osób. Powiem szczerze, że dawno nie widziałam takiego exodusu…

Ta sytuacja miała miejsce w środę. Bunt fanów na tablicy – odczuwalny, ale nie strasznie widoczny (kilkanaście wpisów, bywało znacznie gorzej). Kilka osób groziło zgłoszeniem do administracji Facebooka. Na to patrzyłam przez palce (nie jest zbyt rychliwa, przynajmniej w Polsce), natomiast postanowiłam obserwować czy spadek się zatrzyma, czy będzie trwał. Dziś spotkała mnie niespodzianka – spadku nie ma, bo… nie ma strony. Nie wierzę, żeby admin ją zamknął, więc albo usunął ją Fejs, albo jest jakaś awaria. Ale inne moje strony są widoczne i linkują się bez problemu, więc stawiam na pierwsze rozwiązanie. Nie byłam też w gronie bardzo aktywnych antyfanów (choć dwa razy skomentowałam negatywnie reklamy), więc chyba nie zostałam wyrzucona i zablokowana 😉

Jeśli to działanie administracji na wniosek fanów, to jest to słuszne posunięcie i chyba w ostatniej chwili, bo farmy mnożą się na potęgę… Poza tym dobrze byłoby wiedzieć, że takie zgłoszenia ktoś jednak czyta 😉

A co TY możesz dać swym fanom?

Podczas różnych rozmów o działaniach w social media, często powtarzam, że dla zbudowania sensownej społeczności, użytkownikom trzeba coś dać – coś, co ich przyciągnie i… zatrzyma. W tej chwili najprostszą metodą są oczywiście konkursy, ale przyznam, że powoli ich atrakcyjność spada – bo jaka jest wartość dodana profilu/fan page’a/grupy, jeśli na setkach innych też mogę wygrać kubek/kalendarz/inny gadżet?  Jak zawsze – liczy się pomysł.

Jednym z ciekawszych, jakie ostatnio zauważyłam, jest pomysł sklepu internetowego Bravissimo (dla niewtajemniczonych – to sklep z bielizną i odzieżą, także dla osób mających ciut więcej w biuście niż przeciętna modelka). W sklepie zdjęcia ubrań są na raczej szczupłych modelkach (choć nie wychudzonych). Trudno jednak wówczas określić czy dana sukienka ma szansę na mnie (trochę większej) dobrze wyglądać, czy też na pełniejszej figurze nie będzie najładniej się układać.

Trudno oczywiście do galerii sklepowych wkładać po kilka zdjęć, ale od czego jest album na Facebooku? Dwie pracownice – Lisa i Anna – ubrały się w kilka sukienek i bluzek i dały sfotografować. Obie mają figury większe niż rozmiar 36, więc zdjęcia pokazują jak sukienki układają się na innych niż „katalogowe” rozmiarach (rozmiar zresztą jest podany przy zdjęciu). Niektóre  zdjęcia są lekko nieostre, wszystkie raczej niefotoszopowane.

Pomysł prosty, koszt żaden, a całość okazała się strzałem w dziesiątkę – album został pokazany na wielu blogach o modzie i zakupach, wszędzie w bardzo pozytywnym wydźwięku. Samej stronie przyniósł chyba ok. 200 nowych osób (należy zwrócić uwagę,  że został dodany zaledwie w piątek, dziś mamy niedzielę, więc to pewnie nie koniec efektu).

Sam pomysł zainspirował mnie do wpisu, który postaram się zebrać w ciągu tygodnia – czyli czym, poza konkursami, można zainteresować Internautów (w szczególności tych z Facebooka).

Mała autopromocja z Gwiezdnymi Wojnami w tle

Rzadko się chwalę prowadzonymi kampaniami (swoje podejście w tym zakresie pokazałam m.in. tu), ale z tej ostatniej jestem b. dumna, więc postanowiłam się lekko pokazać 😉

Pewnie wielu z Was kojarzycie StarForce, czyli Zjazd Fanów Gwiezdnych Wojen w Bydgoszczy (2 tygodnie temu) 🙂 Autorka bloga z dumą informuje, że (wespół z Kolegą Arkiem) była osobiście odpowiedzialna za narzekanie co niektórych, że za chwilę StarForce wyskoczy im z lodówki 😉

Dla zainteresowanych – kanał na You Tube z publikacjami telewizyjnymi.