Strona główna » public relations
Archiwum kategorii: public relations
Naiwność Mentalisty
Lubię serial Mentalista. Co prawda oglądam go jak trafię na niego akurat i mam czas (czyli jakiś raz na dwa miesiące), ale mimo to lubię. Zarówno dzięki nieszablonowości pomysłu (przystojny manipulator pomaga policji), jak i dla urody Patricka, czyli Simona Bakera. Taki traf był dziś – 12 odcinek II serii…
Na początku – kamera, jakieś pytania. Nie do końca zręczne odpowiedzi i znów pytania. W końcu główna bohaterka (Teresa Lisbon, szefowa sekcji policji) zdenerwowana wyrzuca z siebie „co to ma być? miał być pozytywny materiał” (jak się okazało – do specjalistki ds mediów). Oczekiwałam czegoś uspokajającego, ale na pewno nie tego, co usłyszałam. W odpowiedzi padło (z naiwnością w oku) „będzie. jak będziemy otwarci, pozytywy same wypłyną„. Dalsze działania specjalistki polegały praktycznie na chodzeniu od biurka do biurka i wypowiedziach typu „agencie, wiceprokurator OCZEKUJE współpracy z mediami”, „agencie, niech pan odpowie na pytania”.
Zastanowiłam się przez chwilę, czy scenarzysta rozmawiał przed tym odcinkiem z jakimś PRowcem, albo rzecznikiem policji. Czy ktoś mu uświadomił, że pozytywy „same” nie wypływają, że nim puści się ludzi przed kamerę, trzeba z nimi porozmawiać, trzeba ustalić co i jak mówimy, przygotować listę pytań trudnych i odpowiedzi na nie. Że dziennikarz nie przychodzi po to, by nakręcić „pozytywny materiał” – od tego jest biuro promocji, które może przygotować film promocyjny. Dziennikarz powinien zrobić materiał obiektywny, ale jego rolą jest drążyć, denerwować, czasem nawet podburzać, by wyciągnąć możliwie dużo informacji. Niekoniecznie tych pozytywnych…
Oczywiście wiem – wtedy Teresa, Patrick i reszta, nawet jeśli czuliby się podrażnieni przez dziennikarzy, nie wybuchaliby zbyt łatwo i nie kazali im spadać. Na dodatek ich przemyślane odpowiedzi nie zostawiałyby aż tak wiele miejsc do popisu dla redaktorów, a i czas byłby bardziej odpowiedni, niż przypadkowy. Ale wtedy akcja zrobiłaby się znacznie mniej ciekawa 😉
Można było zrobić jeszcze jeden zabieg, by ta rola (w takim kontekście, w jakim była w filmie) była wiarygodna. Dziewczę powinno mieć 20 lat, być śliczną laską, którą ktoś zatrudnił, bo jest córką/siostrą/przyjaciółką kogoś na stanowisku i nie było na nią innego pomysłu. Jednak aktorka miała trochę więcej niż 20 wiosen, nie była też zbyt urodziwa, więc takie rozwiązanie nie weszło w grę. Innymi słowy – wizja scenarzysty była na poziomie studentki. I to przed praktykami.
Ciekawym rozwiązaniem byłoby obsadzenie w roli PRowca samego Patricka (nie Simona, mam na myśli bohatera). Gość, który niemal czyta w myślach, (a na pewno między wierszami) mógłby się rewelacyjnie sprawdzić w roli, w której wyczucie nastrojów drugiego człowieka, jego oczekiwań i chęci ma niemal kluczową rolę. Z drugiej strony nie jest on zbyt sprawnym dyplomatą, więc długiej kariery raczej w zawodzie rzecznika nie zrobiłby 😉
Igrzyska śmierci – świat stworzony przez media i… bohaterów PR
Igrzyska śmierci – tytuł, który pojawił się w ub. roku wkraczając na ekrany kin i będzie powracał w kolejnych – przez ekranizacje kolejnych części trylogii. Pozornie to książka o antyutopijnym społeczeństwie, fantastyka i dramat z domieszką romasu nastolatek. Ale zerknijcie głębiej…
Ludzie żyją w dystryktach. Jest bieda, głód, ciągłe szukanie rozwiązań. Raz do roku, podczas Dożynek, dwójka nastolatków jest wybierana (losowana) do udziału w Igrzyskach. Z dystryktów najbliższych stolicy (Kapitolowi) wojownicy zgłaszają się sami, im dalej, tym podejście jest proste – wylosowanie to wyrok śmierci. Wylosowane nastolatki, często zabiedzone i głodne, niewysokie, nie mają szans z wytrenowanymi ochotnikami. Giną szybko…
Jakże inaczej to samo zjawisko (Igrzyska) jest postrzegane w samym Kapitolu. To wyczekiwana rozrywka. Trybutów wita wiwatujący na peronach tłum, a znacznie większy gromadzi się przed telewizorami, by oglądać prezentacje, wywiady, wreszcie samą imprezę (dzieci z Kapitolu nie biorą udziału w evencie). To rozrywka – taka sama, jaką były igrzyska w starożytności. Dzieciaki są kreowane na gwiazdy – pierwsza prezentacja przypomina tę na obecnych olimpiadach sportowych – tylko z jeszcze większym skupieniem na nastolatkach. Mają swoich stylistów, których jedynym zadaniem jest przygotować taki strój i makijaż, by zachwycił widzów, by o nim rozmawiali. Nie o skazanych na śmierć dzieciach, ale o strojach, wyglądzie. Młodzi wojownicy udzielają wywiadów, tworzone są ich historie, które potem prowadzący relacje z igrzysk, wykorzystują do podkręcania atmosfery. Miłość – świetnie! Ktoś w dystrykcie czeka? Rozwińmy to! Jest rodzeństwo? Pikantne szczegóły z życia – wykorzystajmy wszystko. Zarówno po stronie medialnej, jak i… PRowej. Bo Igrzyska to także poszukiwanie przychylności sponsorów, których prezenty mogą uratować życie, albo po prostu ułatwić walkę. Dlatego w tle cały czas trwa walka o wizerunek trybutów – to zadanie ich mentorów. To oni walczą o to, by niebaczne zachowania odpowiednio wyjaśnić, by dopowiedzieć to, czego na ekranie nie było widać. By wymyślić lub w konkretny sposób przedstawić historie, które odpowiednio uzupełnią kreowaną historię…
Same igrzyska to perfekcyjnie wyreżyserowane przedstawienie, cały czas kontrolowane przez organizatorów i media. Dziewczyna odbiegła zbyt daleko od konkurentów? Wzniećmy pożar, aby nie było nudno. Ogień zagoni ją naprzeciw konkurentów, więc będzie akcja, która zatrzyma widzów przed ekranami. Młodzi idą powoli, a w pobliżu nie ma wrogów? Zmieńmy dzień na noc i wpuśćmy na arenę bestie… Świat patrzy – i tylko to się liczy…
To, czego żałuję, to przekłamanie w filmie postaci Peety. W filmie zobaczycie chłopca, który jest świetnym rzecznikiem (siebie samego). Doskonale wie jak rozmawiać z mediami, jak się prezentować publiczności, by go kochano. Wie co powiedzieć w którym momencie, co przemilczeć, albo jak wykorzystać ciszę. Dziś powiedziałabym, że aż taki samorodny talent jest mało realny – raczej musiałby przejść porządny trening medialny. W książce to zagubiony nastolatek. Wstydzi się tłumów, nie ogarnia tego, co dzieje się wokół. Ale stara się i jest szczery. I tym kupuje ludzi, a media to puszczają, bo jest wątek miłosny (na dodatek tragiczny, bo przeżyć może tylko jedno, więc atmosfera robi się bardzo gorąca).
Już na samym początku pojawia się piękne podsumowanie całości wypowiadane przez Gale’a (jednego z bohaterów) – Igrzysk nie byłoby, gdybyśmy ich nie oglądali. I tak jest też w naszej rzeczywistości. Narzekamy, że w mediach królują złe wiadomości. Ale kupujemy prasę i zostajemy na długie godziny, gdy wiadomości są złe, albo szokujące. Gdyby oglądalność „mamy Madzi” była zerowa, media szybko zamknęłyby temat (działy reklamy zareagowałyby natychmiast). Ale oglądalność była spora, więc do dziś mamy odpowiedni serial.
Wizerunek PR, czyli wpis lekko osobisty
Kilka miesięcy temu zaczęłam się zastanawiać nad doktoratem. Po jakiejś setce pomysłów doszłam do wniosku, że ciekawą opcją będzie zbadanie wizerunku… PR. Znam tę branę od wielu lat już, a to, że agencja, w której pracuję jest w międzynarodowej sieci, może ułatwić sprawę i znacznie zwiększyć zasięg badań.Jest to temat, o którym mówi się wiele – na konferencjach, portalach branżowych i nie tylko. Ponoć nikt nie wie, czym jest PR, a jeśli już kojarzy, to z „darmową reklamą”, albo z najwyżej z media relations. Daleko nam w Polsce do tego, by być doradcami zarządów, albo wręcz w randze członków zarządu.
Ale… poza mówieniem o tym, że jest źle, niewiele jest robione. A może wcale nie jest tak źle, jak się nam wydaje? Może PR w wielu miejscach kojarzy się w dużej mierze z kontaktami z mediami? Albo po prostu w tym zwrocie mieści się tak wiele, że nie da się tego dobrze dookreślić?
Nie wiem, czy porwę się na doktorat – koszty „z wolnej stopy” są olbrzymie. Ale zamierzam reaktywować bloga właśnie pod kątem wizerunku PR – w filmach, książkach, artykułach. Ale też pod kątem kampanii, które pokazują PR w ciekawym ujęciu (tak pozytywnym, jak i negatywnym). Jeśli coś ciekawego w tym zakresie wpadnie Wam w oczy/uszy/zakładki – dajcie znać 🙂
Obsługa klienta to PR
Pamiętam swoje studia z PR – co prawda wspominano na nich o tym, że każdy pracownik jest PRowcem swojej firmy, że wszystko ma wpływ na wizerunek, ale równocześnie aktywnemu włączaniu wielu działów w strategię PRową poświęcono… 10 minut może? Ważniejsze były media, reklama, eventy, biuletyny, itd. Tymczasem im dłużej obserwuję rynek, tym częściej widzę, że często to właśnie brak zaplanowanego miejsca i działań pozostałych działów oraz brak ich edukacji w niemałej kwestii wpływa na nieefektywność speców od PR i social media.
Jednym z ciekawszych przykładów, jakie obserwuję od ponad roku, jest case Groupon vs MyDeal. Jestem klientką obu i (pomijając kwestię pierwszeństwa i olbrzymiej promocji Groupona na początku) i długo zastanawiała mnie przepaść między nimi. Przepaść tym bardziej zaskakująca, że nierzadko MyDeal miał znacznie ciekawsze oferty niż Groupon. Całość zaczęła się wyjaśniać na początku października.
W październiku mieliśmy (z Mężem) jechać do Madrytu – chyba na koniec sierpnia pojawiła się niesamowita promocja – tydzień w 5 gwiazdkowym hotelu dla dwóch osób za (chyba, bo nie pamiętam na 100% już) 1500 zł. Świetna oferta, ale nie nierealna, na dodatek w odpowiadającym nam terminie – oczywiście kupiliśmy. We wrześniu termin był zarezerwowany i wstępnie potwierdzony. Jednak brak ostatecznego potwierdzenia na koniec września zaczął nas mocno niepokoić. Okazało się, że nie tylko nas – oferta była wydmuszką 😦 Co więcej – MyDeal był poinformowany o problemach ponad tydzień wcześniej przez innych użytkowników, ale mimo to nie powiadomił innych klientów, nie napisał na stronie – nic. Wyjaśnienia trwały kilka dni (!). Przez cały czas (do dzisiaj praktycznie) nie dostaliśmy informacji jak to się mogło stać, w jaki sposób przebiega weryfikacja, gdzie tkwił błąd – a to było niezbędne, aby odzyskać zaufanie. Na dodatek (choć sprawa nie była świeża) kilka dni zajęła serwisowi obietnica zwrotu pieniędzy oraz przygotowanie rekompensaty w postaci 100 zł do wydania na kupony.
Niestety, dla nas sprawa była gorsza, bo na 2 tyg. przed wylotem musieliśmy na szybko szukać noclegu, który w naszym odczuciu mieliśmy zapewniony od półtora miesiąca…
W podobnej sytuacji (choć znacznie mniej kosztowej) Groupon reagował znacznie szybciej. Firma wydmuszka, która oferowała kursy językowe i zachęciła do zakupu masę osób, także nie zamierzała spełnić swoich obietnic. Po zaalarmowaniu przez użytkowników, serwis szybko opracował strategię działania – zwrotu wpłaconych środków, rekompensaty, a także – tu najważniejsze – poinformowania wszystkich klientów, którzy kupili feralne kupony. Nie czekano aż te osoby same się zorientują i będą pisać, tylko ich powiadomiono o problemie. Dodatkowo firma czuła się odpowiedzialna za nieodpowiednią weryfikację i przeprosiła za zaistniałą sytuację. W analogicznym przypadku – MyDeal jak zacięta płyta pisał tylko, że ich weryfikacja jest wystarczająca, a takie rzecz się zdarzają…
To nie koniec porównania – oczywiście w zakupach grupowych nie brak sprzedawców, którzy oszukują cenowo swoich potencjalnych klientów (czyli np. twierdzą, że obniżka wynosi 70%, podczas gdy jest to np. tylko 20%, bo cena w dzień obowiązywania kuponu magicznie poszła w górę). Gdy taką praktykę znajdą użytkownicy Grouponu – reakcja jest niemal natychmiastowa (takich przypadków było już kilka, wiele opisanych na blogach i społecznościówkach).
W analogicznej sytuacji nie doczekałam się żadnej odpowiedzi od serwisu MyDeal (w mailu otrzymali zrzuty ekranu, a mail dotarł, bo otrzymałam potwierdzenie „rejestracji w systemie”), nie było też żadnej reakcji (oferta była aktywna przez następnych kilka dni bez żadnych zmian). Aby nie było, że się uparłam na MD – podobnym brakiem reakcji wykazał się swego czasu Citeam (kupon był oferowany przez sklep internetowy łamiący polskie prawo – brakowało danych adresowych, danych firmy, informacji o możliwości zwrotu, itd.). Mimo zgłoszenia tego faktu na fan page i poprzez maila, serwis uznał najwyraźniej, że nie ma problemu.
Obsługa klienta tworzy wizerunek chyba nawet silniej niż cały dział marketingu i PR. I właśnie dlatego niegdysiejszy CityDeal, a obecny Groupon jest bezpieczny na rynku zakupów grupowych nie tylko ze strony mniejszych graczy, ale i tych dużych (Citeam należy do Allegro, więc opcja braku doświadczenia, czy środków na promocję nie wchodzi tu w rachubę). Nie zdarzyło mi się być źle potraktowanych w Grouponie – niezależnie od tego, czy kontaktowałam się w dużej, czy drobnej sprawie i niezależnie od kanału tego kontaktu. Także w kwestiach niemożności realizacji kuponu nie zostałam zostawiona sama sobie, choć jest to ich dobra wola, a nie mus.
Na koniec – polecam wszystkim, którzy mają do czynienia z obsługą klienta, poczytanie o tejże w Amazonie. Mogą mieć wyższe ceny od innych – ale obsługa klienta sprawia, że klienci wolą kupować właśnie tam, a nie gdzie indziej…
Amadeus na targach ślubnych, czyli targowy antyPR
W ten weekend, w Krakowie, odbyły się Targi Ślubne, na które trafiłam dziś rano. Stoisk wiele, różnie zagospodarowane (czasem dobrze, elegancko, czasem dość… pusto). W przypadku hoteli i domów weselnych były to często zdjęcia, ulotki z menu, czasem pokaz slajdów, poczęstunek. W większości dwie i więcej osób, które stały przy brzegu stoiska, będąc „dostępnymi” dla zainteresowanych osób.
Na dole zwróciło moją uwagę jedno stoisko – krakowskiej restauracji Amadeus. Raczej puste – i to nie tylko ze względu na brak zagospodarowania (choć ten rzucał się w oczy), ubogość materiałów reklamowo-informacyjnych, ale także (przede wszystkim) na brak ludzi przy nim. Moja (raczej krótka) wizyta w pełni wyjaśniła mi powód.
Rozumiem, że nie da się stać 8 godzin bez przerwy, ale jeśli do stoiska podchodzi klient, to wypada wstać. Niestety, przedstawiciel restauracji chyba tego nie wiedział – przez te kilka minut cały czas siedział (na dodatek za stołem, na którym był monitor i laptop). Pomijając już kwestie grzecznościowe i dziwne wrażenie, gdy mój rozmówca patrzy w ekran zamiast na mnie, sprawiło to, że praktycznie nie słyszałam większości jego wypowiedzi (stoisko było umieszczone chyba w pobliżu głośnika, bo hosta informującego o targach i firmach słyszałam aż za głośno). Dodatkowo, zamiast odpowiedzi na dość konkretne pytania, usłyszałam jakieś formułki i pan pokazał mi „prezentację”, która skutecznie powstrzymała go od patrzenia na moją twarz (jak się okazało później – był to „wirtualny spacer”, który jest na stronie).
Niemal cały czas zastanawiałam się, czy on kogoś zastępuje, dyskretnie rozglądałam się za osobą, która miała być na tym stoisku, ale np. wyszła do toalety. Po jakimś czasie zauważyłam, że pan jednak ma wpięty znaczek Amadeusa, czyli nie jest przypadkową osobą (np. mężem Obsługującej), tylko pracownikiem restauracji…
W powyższej sytuacji włączył mi się ” gen PR” i zaczęłam mieć wątpliwości, czy udział w targach był zaplanowany i przemyślany – bo niewątpliwie był stratą pieniędzy w tym wypadku. W momencie, gdy wokół było niemało konkurencji, w większości nie tylko dobrze przygotowanej, ale przede wszystkim uśmiechniętej i otwartej na klienta, prezentowanie tego typu podejścia raczej nie przyniesie żadnego klienta. Marketingowo i wizerunkowo – klapa.
Ciekawostką była także obserwacja zderzenia niektórych czterogwiazdkowych stoisk ze zwykłymi restauracjami (na korzyść tych ostatnich). Mniejsze restauracje i domy weselne, prawdopodobnie nie od dziś przyzwyczajone do walki o ślubnego klienta, były często lepiej przygotowane informacyjnie i znacznie bardziej elastyczne. Czterogwiazdkowce (trzy też) to (jak się domyślam) w większości były osoby, które chyba po raz pierwszy stały w takim miejscu i nie wszystkie czuły się komfortowo w tej sytuacji. Poza tym czasem widać było, że nie są przekonani do tego, co sami opowiadają (tu – plus dla Sheratona i Centrum Witek, które na tym tle wypadały naprawdę dobrze).
Obserwuję, myślę, piszę 